Interflora, « Élu Service Client de l’Année 2016 »

Pour sa première participation, Interflora est lauréat du trophée « Élu Service Client de l’Année 2016 » dans la catégorie « livraison de fleurs ». Un titre qui récompense le travail des équipes mais également un véritable engagement de qualité de la part du leader de la transmission florale.

Un titre qui récompense le travail des collaborateurs, au plus proche des clients…

Depuis près de 70 ans, la marque la plus connue de l’univers de la fleur place le client au centre de ses services : disponibilité, qualité de l’accueil, réponse à la demande, sens relationnel, etc. Avec ce trophée, c’est la qualité du travail des équipes qui a été reconnue et récompensée.

Quelques chiffres :
- Un service client interne de 50 personnes.
- 1,6 million de clients par an.

Cyrille Kittel, Directeur Marketing et E-commerce et Eric Ledroux, Directeur Général d’Interflora.

… Mais également des outils et des technologies performants

Après avoir été récompensée par le trophée Google du Site de l’année 2012 (catégorie Distribution) et avoir remporté le premier prix de l’application mobile e-commerce au Grand Prix Stratégies du marketing digital en 2013, Interflora ajoute une ligne à son palmarès. En intégrant le web, le mobile et les réseaux sociaux dans sa démarche de relation client, elle répond aux exigences de réactivité de plus en plus importantes de leurs clients.

« Nos clients nous sollicitent dans des moments émotionnellement importants pour eux : amour, amitié, deuil... Nous devons être à la hauteur ! Nous sommes tous mobilisés, au siège et sur le terrain, pour dépasser leurs attentes : Interflora doit rester la plus belle façon de transmettre des émotions. Nous devons faire de l’expérience du client avec la marque un rendez-vous unique », souligne Cyrille Kittel, Directeur Marketing et E-commerce d’Interflora.

La distinction « Élu Service Client de l’année 2016 » récompense les initiatives de l’entreprise dans l’amélioration de la prise en charge du service client. Pour évaluer la qualité du service client des entreprises concurrentes et distinguer le meilleur de chaque catégorie, les entreprises ont été testées et notées pendant 10 semaines :
225 tests clients mystères, 15 critères d’évaluation (réactivité, empathie, personnalisation, résolution du problème, etc.), 17 problématiques testées (renseignement, modification de point de livraison, annulation de commande, demande de facture, réclamation, etc.)...
- 150 appels téléphoniques.
- 50 emails.
- 10 contacts via les réseaux sociaux.
- 50 navigations sur les sites internet et mobile.

« La relation client a toujours été au coeur de notre métier et nous y travaillons au quotidien depuis plus de 70 ans. Etre Élu Service Client de l’Année pour la 1ère fois récompense le travail réalisé par l’ensemble des collaborateurs et surtout, souligne les efforts que nous réalisons pour emmener Interflora sur le chemin de l’excellence en matière de relation client », conclut Eric Ledroux, Directeur Général d’Interflora.

A propos de l’élection service client de l’année :

L’Élection du Service Client de l’Année est organisée chaque année depuis 2007 par Viséo Conseil. Son but est de tester la qualité des services clients des entreprises françaises par catégorie (informatique, assurance, banque en ligne, livraison de fleurs…). Les entreprises sont auditées par un large panel de consommateurs. Plus de 200 tests « clients mystères » sont réalisés pour évaluer disponibilité, relationnel et qualité de la relation client sur l’ensemble des canaux de contact.

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