CONDITIONS GENERALES DE VENTE ET DE REALISATION D'UNE TRANSMISSION FLORALE INTERFLORA SUR WWW.INTERFLORA.FR, WWW.FLEUROP.FR ET PAR LES SERVICES DE TELEVENTE DE SFTF INTERFLORA

La transmission florale Interflora est la possibilité pour un client de passer commande via les canaux de vente centralisés mis en place par SFTF Interflora pour faire livrer à distance - par un fleuriste, membre du réseau Interflora, à un destinataire - un produit floral, accompagné ou non d'un message, pour une adresse, une date et un moment donnés, tout en étant couvert par la garantie de satisfaction Interflora.

Pour que la transmission florale Interflora traduise le plus fidèlement la commande du client donneur d'ordre transmis au fleuriste Exécutant, quelques règles fondamentales doivent être respectées par toutes les parties prenantes (SFTF, client donneur d'ordre, fleuriste Exécutant-livreur, destinataire).

1 - SFTF

• SFTF - Société Française de Transmissions Florales - Société Anonyme au capital de 4 201 470 €, immatriculée au RCS Paris B N° 562 132 670 (SIREN) dont le siège social est situé au 47, rue Vivienne - 75002 Paris est représenté par son Directeur Général Monsieur Eric Hazak.

• SFTF - Société Française de Transmissions Florales - est l'unique titulaire des droits sur les marques INTERFLORA et FLEUROP et le logotype MERCURE porteur du bouquet Interflora pour la France, la Principauté de Monaco et les Départements et Territoires d'Outre-Mer.

• Dans le cadre de la transmission florale Interflora SFTF s'engage sur la qualité des fleuristes Membres agréés de son réseau, à faire usage de la marque INTERFLORA. SFTF veille au respect, par chacun, des engagements qui suivent et, de manière générale, à la bonne application du Contrat en vigueur avec ses adhérents, pour un parfait respect des droits du consommateur.

• SFTF s'engage à faire aboutir, au mieux des intérêts de la clientèle, les éventuels litiges (suite à une réclamation d'un client ou d'un destinataire) pouvant survenir à l'occasion d'une commande Interflora et qui n'auraient pu être résolus par le client ou le destinataire directement auprès des Membres concernés.
Lorsque la responsabilité d'un Membre est établie à l'occasion d'une commande Interflora, SFTF peut prendre à sa charge le règlement de l'issue de ce litige et prendre à l'égard du fleuriste défaillant, après l'avoir entendu en ses explications, une des sanctions définies dans le Contrat Interflora, indépendamment de toute poursuite judiciaire en demande de dommages et intérêts.

• SFTF et les fleuristes Membres de son réseau ne peuvent pas être tenus responsables du contenu du message personnel apposé sur le bon de commande puis joint au produit floral livré.

• Pour les livraisons à l'Etranger, le choix du produit floral s'effectue à partir des seules références et conditions des produits présentés dans les pages « livraison à l'étranger », des Catalogues internationaux ou des descriptions des téléopérateurs. Ces références sont fournies aux prix conseillés en vigueur par les principaux pays. Les moments précis de livraison - matin ou après-midi - ne sont pas garantis à l'étranger sauf pour les cérémonies (deuil et mariage). Chaque Section Nationale étrangère sélectionne le fleuriste Exécutant selon le produit et la localité à desservir. C'est également la Section étrangère qui se porte garante de la bonne exécution de chaque commande.

• SFTF ne saurait être tenue responsable des produits présentés par des partenaires et leurs supports de communication et dont la date limite de disponibilité serait dépassée.

• SFTF s'engage à informer sa clientèle sur des contraintes spécifiques qui viendraient perturber temporairement ou définitivement tout ou partie de la prestation de service concernant la livraison dès lors qu'elle en a connaissance.

2 - LES SITES WWW.INTERFLORA.FR ET WWW.FLEUROP.FR

• Ces sites Internet (ci-après dénommés « les sites ») sont la propriété de SFTF qui en assure la gestion commerciale. SFTF n'assure pas la gestion commerciale des sites www.interflora.com et www.fleurop.com, qui sont la propriété de EBC - Fleurop Interflora, dont le siége est basé à Zurich (Suisse).

• La composition des sites, tous les textes et images présentés sont protégés au titre de la propriété intellectuelle et de ses droits dépendants ; leur reproduction ou représentation, même partielle, est interdite.

• Les sites proposent un choix de produits floraux issus de l'Album Interflora (pour les livraisons en France), des Catalogues internationaux (pour les livraisons à l'étranger) et de photographies proposées par les fleuristes disposant d'une boutique virtuelle hébergée sur les sites (la responsabilité de SFTF ne peut être engagée si des erreurs y sont introduites). Les produits aux photos non contractuelles et les informations exposées sur les sites ont pour objectif d'amener le client internaute à faire son choix le mieux possible en connaissance de cause.

• Le site Internet www.interflora.fr a fait l'objet d'une déclaration auprès de la Commission Nationale Informatique et Libertés qui a accusé réception de ladite déclaration le 24 mai 2000 et enregistré sous le numéro 703465.

• L'application informatique « gestion client » nécessaire au traitement des commandes a fait l'objet d'une déclaration auprès de la même Commission qui a accusé réception de ladite déclaration le 1er avril 1997 et enregistré sous le numéro 517181.

3 - LE CLIENT DONNEUR D'ORDRE

Le client donneur d'ordre doit savoir :

• qu'il est réputé avoir pris connaissance des présentes Conditions Générales de Vente et les accepter irrévocablement ;

• que l'ordre est réalisé et par conséquent qu'il accepte alors le processus de commande et les présentes conditions contractuelles :

• que d'un commun accord entre les parties, les données enregistrées par SFTF constituent la preuve de la nature, du contenu, des modalités de la date et du montant de la commande ;

• qu'il demande à SFTF, via ses canaux de vente centralisés (les sites, les services de télévente dont notamment les n°Vert 0 800 203 204 - appel gratuit depuis un poste fixe - et n° Azur 0 810 353 877 - coût d'un appel local depuis un poste fixe, du lundi au samedi de 8h à 19h) de faire livrer à distance à un destinataire un produit floral qui sera réalisé par un Membre du Réseau Interflora - le fleuriste Exécutant - en mesure de livrer le destinataire suivant les règles d'affectation SFTF ;

• que le Fleuriste Exécutant doit traduire fidèlement dans la réalisation du produit floral les sentiments exprimés par le client lors de la commande (naissance, mariage, décès, anniversaire, etc.) en tenant compte de son approvisionnement, des prix pratiqués dans son magasin, de la saison et des coutumes et usages locaux : il doit exécuter chaque commande conformément à sa définition, fidèlement en qualité et en quantité pour un prix de revient correspondant au prix de vente selon un calcul identique à celui qui est pratiqué le même jour dans son magasin pour les ventes semblables de voisinage. Ces spécificités induisent une latitude d'interprétation du rendu final du produit floral par le fleuriste
Exécutant ;

• qu'il doit vérifier que l'ensemble des informations qu'il saisit ou transmet pour sa commande est correct, complet et suffisant pour permettre la bonne exécution et livraison de l'ordre (et plus particulièrement : digicode, n° téléphone fixe et/ou mobile du destinataire, etc.) mais également ses propres coordonnées téléphoniques. Si ces informations sont manquantes, le client donneur d'ordre ne peut tenir ni SFTF, ni les fleuristes concernés, responsables de ne pas avoir honoré la commande telle que demandée.
En cas de litige, la garantie de satisfaction Interflora pourra ne pas s'appliquer si les informations qui figurent sur le bon de commande sont incomplètes, insuffisantes ou erronées ;

• que son identité et ses coordonnées ne sont transmises ni au fleuriste Exécutant en charge de la livraison, ni au destinataire, et qu'il doit donc penser à signer ou à s'identifier sur le message d'accompagnement du produit floral prévu à cet effet s'il le souhaite (recommandé) ;

• le récapitulatif de la commande tient lieu de justificatif et de facture à conserver. En télévente, le client doit noter et conserver le numéro de la commande qui lui est communiqué. S'il désire obtenir un justificatif, il doit expressément en faire la demande au téléopérateur ou ultérieurement à SFTF. Le client internaute peut obtenir le justificatif de la confirmation de sa commande par mail (s'il sélectionne initialement cette fonctionnalité) ou en ligne sur www.interflora.fr, en fournissant les informations demandées dans la rubrique « Où en est ma commande ? », pendant les 15 jours suivants la date de livraison prévue ;

• que, sous réserve de son obligation d'information, il doit savoir qu'en cas de non aboutissement de la commande [impossibilité du ou des fleuriste(s) Exécutants-livreur(s) susceptible(s) d'honorer la commande], il sera prévenu aux conditions énoncées ci-dessus. Il sera alors remboursé de l'intégralité de sa commande et aucun dédommagement ne peut être demandé ;

• que le numéro de téléphone du destinataire pourra être utilisé par le fleuriste Exécutant afin de s'assurer de la présence du destinataire sur le lieu de livraison. Un second déplacement n'étant pas contractuel, cet appel permet d'optimiser le service Interflora. L'absence d'effet de surprise du destinataire ne peut en aucun cas être considérée comme source de litige ;

• qu'il doit s'assurer que pour la date et moment de livraison, le destinataire ou une personne le représentant sera susceptible de réceptionner le produit floral ;

• qu'en cas d'absence d'une boîte aux lettres ou d'inaccessibilité de celle-ci à l'adresse de livraison, le numéro de téléphone fixe ou mobile du destinataire pourra être utilisé le plus tôt possible par le fleuriste assurant la livraison pour - en l'absence de discussion directe - y laisser un message vocal sur la messagerie téléphonique ou envoyer un texte d'information par SMS ;

• que pour certains jours, il n'est pas possible de garantir le moment de livraison du produit floral, en particulier lorsque la commande est passée à l'occasion d'une grande fête (Saint Valentin, Fête des Grand-Mères, 1er mai, Fête des Mères, etc.) et/ou avec un court délai ;

• qu'il peut, à l'occasion d'une fête majeure à fort trafic de livraison, voir sa commande livrée la veille du jour de fête concernée (Fête des Grand-Mères, Fête des Mères, etc.) ;

• que la commande doit respecter les contraintes de délai, d'information et de prix qui lui sont indiquées compte tenu des règles édictées par SFTF ;

• que toutes les commandes ne sont pas d'exécution obligatoire, et donc que certaines nécessitent un accord préalable du fleuriste Exécutant (par exemple : nombre précis de fleurs, variété ou couleur précise, délai de livraison très court, horaire précis de livraison, livraison éloignée ou hors horaires d'ouverture du magasin, adresse et ou références du destinataire incomplètes, prix du produit floral inférieur ou supérieur à ceux figurant dans l'Album ou sur les Affiches, etc.) ;

• que le paiement de la commande se fait au moment de son enregistrement et que le règlement des commandes Interflora est toujours effectué au comptant sans escompte ;

• que le prix des produits présentés ou proposés est TTC. Ce prix ne comprend pas les frais de livraison, toutefois il inclut le Complément de prix Interflora et la garantie Interflora.
Le client est informé de façon complète et très visible du montant des frais de livraison et du prix total de sa commande au plus tard avant la confirmation de ladite commande.
La SFTF se réserve le droit de modifier ses prix à tout moment mais les produits commandés sont facturés au prix en vigueur lors de l'enregistrement de la commande.

• qu'il doit honorer le prix de sa commande enregistrée sur Internet ou par un téléopérateur SFTF, selon les Conditions Générales de Vente, par Carte de Paiement (numéro d'identification, date d'expiration et cryptogramme pour les cartes bancaires uniquement). SFTF assure le paiement sécurisé. Toutes les informations échangées entre l'ordinateur d'un client et les sites sont cryptées et ne peuvent pas être lues en clair ;

• qu'à des fins de contrôle qualité et de preuve si nécessaire, les conversations téléphoniques peuvent être enregistrées ou écoutés par un responsable ;

• que le paiement par Carte de Paiement déclenche une demande systématique d'autorisation de débit auprès des établissements bancaires concernés. Tout refus, quel qu'en soit la cause, implique l'abandon ou la reprise de ladite commande par SFTF ;

• qu'en fonction du type de produit et/ou du lieu de livraison, des frais exceptionnels peuvent également être facturés, après information au donneur d'ordre sur le montant du supplément, compte tenu des règles édictées par SFTF ;

• qu'en cas de refus du destinataire d'accepter le produit floral livré, celui-ci sera considéré comme réalisé et livré, et que le client en sera alors informé par SFTF, si le client a laissé un numéro de téléphone ou son adresse de courrier électronique ;

• que pour une livraison à effectuer dans une entreprise ou un environnement hospitalier (clinique, hôpital, maternité, maison de retraite, etc.), il doit s'assurer, avant de passer toute commande, que celle-ci peut se faire sans difficulté, car, en cas de refus fait au livreur, pour quelque raison que ce soit (sécurité, règlement interne, pandémie, locaux à ambiance stérile ou autres), la livraison sera considérée comme effectuée. La livraison à l'accueil est considérée comme valant livraison au destinataire ;

• que dans certains hôpitaux l'accès aux chambres est refusé aux livreurs : généralement les fleurs sont alors déposées à l'accueil, et ce n'est qu'ensuite que le personnel hospitalier les remet aux destinataires, selon le règlement intérieur en vigueur des lieux ;

• que pour un deuil ou pour une livraison dans un lieu public, eu égard aux circonstances (hôpital, clinique, funérarium, athanée, reposoir, église, etc.) et sachant qu'il n'entre pas dans les engagements de l'organisation funéraire de gérer la réception des fleurs, la signature du destinataire peut ne pas être obtenue ;

• que pour un deuil, à la demande de la famille qui est sur place, la date et/ou le lieu de livraison du produit floral peuvent être modifiés. Aucune réclamation ne pourra alors être prise en compte sur ces modifications. Il en sera de même sur toute modification demandée par la famille du destinataire ;

• que s'il est insatisfait, il doit exprimer, dans les 72 heures ouvrées suivant la date de livraison, ses critiques par écrit et si possible avec la photo du produit floral livré, au Service Relations Clientèle de SFTF INTERFLORA France (voir coordonnées ci-dessous).
Pour tout autre problème lié, non au produit mais au service de transmission, un délai de 30 jours après la date de livraison est alloué pour faire part de son mécontentement. Passés ces 30 jours, plus aucune réclamation ne pourra être prise en compte.

4 - LE DESTINATAIRE DU PRODUIT FLORAL

• Le "Certificat de livraison" ou le document présenté par le fleuriste Exécutant justifiant ainsi la bonne livraison doit être signé par le destinataire s'il est présent ou valablement représenté par une autre personne.

• S'il n'est pas présent ou représenté lors de la livraison, il doit, au vu de "l'Avis de Passage" qui a été déposé dans sa boîte aux lettres, si celle-ci est accessible, entrer en contact avec le fleuriste Exécutant dont l'adresse figure sur « l'Avis de Passage » et se rendre à son magasin pour prendre le produit floral qui lui est destiné ; un second déplacement n'étant pas contractuel. Le produit floral sera dans la mesure du possible remis à la vente. Dans ce cas, un nouveau bouquet sera confectionné lors de la venue du destinataire en magasin. Si les limites de conservation du produit floral sont dépassées lorsque le destinataire se manifeste, le produit ne pourra lui être remis et la commande sera alors considérée comme réalisée. Si le fleuriste Exécutant, par geste commercial, venait à effectuer un second déplacement aucun horaire précis ne pourra lui être imposé.

• S'il n'est pas satisfait du produit floral qu'il a reçu (produit non conforme, absence de fraîcheur, etc.), il doit, néanmoins, le réceptionner pour preuve et au plus tard dans les 72 heures ouvrées suivant la date de livraison, exprimer ses critiques auprès :

1. du fleuriste Exécutant Interflora, qui a effectué la livraison ;
   
   
2. si son insatisfaction demeure, il doit s'adresser par écrit et si possible avec la photo du produit floral livré, au Service Relations Clientèle de SFTF INTERFLORA France (voir coordonnées ci-dessous).

• Pour tout autre problème lié, non au produit mais au service de transmission, un délai de 30 jours après la date de livraison est alloué pour faire part de son mécontentement. Passés ces 30 jours, plus aucune réclamation ne pourra être prise en compte.

5 - CONSERVATION DES DONNEES PERSONNELLES ET DROIT D'ACCES ET DE RECTIFICATION

• SFTF et les fleuristes Membres de son réseau s'astreignent à un devoir de réserve vis-à-vis de tiers - autres que ceux nécessaires à l'exécution des commandes - pour respecter la confidentialité des informations relatives à la réalisation d'une transmission florale Interflora (messages, coordonnées personnelles, etc.) ou tout autre élément permettant d'identifier le client donneur d'ordre ou le destinataire.

• Les données des clients collectées dans le cadre d'une transmission florale Interflora font l'objet d'un traitement informatisé et sont soumises à la Loi du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés. En application de la charte de l'e-mailing du 30 mars 2005, suivant procédure prévue par l'article 11-3 de la loi du 6 janvier 1978, SFTF se réserve le droit d‘utiliser ces données, les coordonnées électroniques ou téléphoniques des clients pour l'envoi d'informations commerciales destinées à promouvoir des produits de transmission florale ou à des fins de contrôle qualité, à l'exclusion de toute autre utilisation de prospection directe pour le compte de tiers.

• Chaque client peut accéder et faire corriger ces informations sur simple demande en écrivant au Service Relations Clientèle (voir coordonnées ci-dessous). Une demande de rectification des données personnelles est effectuée dans un délai moyen inférieur à 2 semaines. L'intéressé sera avisé du traitement de sa demande par courrier.

Service Relations Clientèle
BP 3188
69406 LYON Cedex 03

Courriel : relationsclientele@interflora.fr

N° TVA Intracommunautaire
FR 60 562 132 670

CGV applicables au 27 septembre 2010